La relance client : un exercice aussi stratégique que délicat

La relance client : un exercice aussi stratégique que délicat
En 2024, le rapport de l'Observatoire des délais de paiement de la Banque de France a révélé un retard moyen de 13,6 jours au quatrième trimestre, plaçant la France au-dessus de la moyenne européenne. Cette dégradation pèse directement sur la trésorerie des PME, avec une rétention estimée à 15 milliards d'euros de créances bloquées par les retards de paiement. Le suivi des règlements s’impose donc aujourd’hui comme est une activité clé pour préserver la trésorerie et assurer la pérennité de l'activité, que l’on soit une TPE, une PME ou une entreprise de plus grande taille. 
Bien menée, une relance client n'affecte pas la relation commerciale. Au contraire, elle participe à une gestion saine et professionnelle du poste client. Mais cela suppose une organisation rigoureuse, un calendrier précis et un ton adapté à chaque situation. 

Déléguer au factor ou garder la main : plusieurs niveaux d’accompagnement possibles
L'une des idées reçues les plus fréquentes sur l'affacturage est qu'il imposerait un modèle unique : le factor prend automatiquement en charge l’ensemble de la relation avec les clients. En réalité, les solutions d’affacturage permettent aujourd’hui d’ajuster très précisément le niveau de délégation souhaité. Trois approches existent :

• Contrat d’affacturage classique qui comprend les 3 services de base de l’affacturage. L’entreprise cède ses créances au factor, qui prend en charge la gestion du poste clients. Il comprend le financement des factures, la garantie contre le risque d’insolvabilité, la relance et le recouvrement.  Les clients de l’entreprise connaissent l’existence du Factor.
• Contrat d’affacturage classique où l’entreprise garde la gestion de son poste client. Elle cède ses créances au factor qui s’occupe de les financer et de les garantir seulement. La relance et le recouvrement sont délégués à l’entreprise qui garde la main sur sa relation auprès de ses acheteurs. Les clients de l’entreprise connaissent l’existence du Factor.
• L'affacturage confidentiel. L’entreprise bénéficie du financement de ses créances tout en conservant la relation directe avec ses clients. Ceux-ci ne sont pas informés de l’intervention du factor et continuent à régler l’entreprise selon les modalités habituelles. L’entreprise garde ainsi la main sur sa politique de facturation, d’encaissement, de relance et de recouvrement.

Le principe est donc simple : l’affacturage peut s’adapter au niveau de délégation souhaité. L’entreprise reste maîtresse de la relation commerciale, quelle que soit la formule choisie.

Comment fonctionne concrètement la relance par le factor ?
Lorsque qu’une entreprise opte pour un affacturage avec gestion déléguée du poste clients, le factor met en place un processus structuré, progressif et adapté aux spécificités de l’entreprise.
La relance s’inscrit dans une démarche graduée, qui peut combiner plusieurs canaux : e-mail, téléphone ou courrier. L’objectif n’est pas de créer une tension avec le client, mais d’assurer un suivi régulier, professionnel et cohérent des échéances de paiement.
Le processus peut notamment inclure :

• une première relance préventive ou de courtoisie, avant ou autour de l’échéance ;
• une relance plus formelle une fois l’échéance dépassée ;
• une relance renforcée si le retard persiste ;
• puis, si nécessaire, une orientation vers des actions de recouvrement amiable plus approfondies.

Deux points importants à retenir :
La transparence en temps réel. L’entreprise dispose d’une vision claire de son poste clients  : encours, statut des relances, comportements de paiement par client. 
L’adaptation du ton et des canaux. La relance peut être personnalisée selon la typologie des clients, leur historique de paiement ou leur importance stratégique. Cette approche multi-canal permet d’adopter le bon niveau de discours au bon moment, tout en préservant la qualité de la relation commerciale.

Les bénéfices pour votre relation commerciale
Paradoxalement, externaliser la relance à un tiers peut contribuer à préserver la relation entre l’entreprise et ses clients. 

L’entreprise peut se concentrer sur son cœur de métier : développer son activité, accompagner ses clients, conquérir de nouveaux marchés et renforcer ses partenariats commerciaux.

Le factor joue le rôle d'un tiers neutre. La dimension parfois sensible de la relance est prise en charge par un interlocuteur dédié, ce qui limite les tensions dans les échanges commerciaux directs. L’entreprise peut ainsi continuer à entretenir une relation orientée business, sans que les sujets de retard de paiement ne viennent brouiller le dialogue.

L’entreprise gagne en connaissance client. Grâce au suivi structuré des encours et des comportements de paiement, l’entreprise dispose d’une vision plus précise de son poste clients et peut mieux anticiper les risques.

La régularité du processus protège le client. Ce rythme cadencé diminue les oublis, évite les relances trop tardives ou, à l’inverse, les sollicitations inadaptées. L’affacturage n’apporte donc pas seulement une solution de financement. Il peut aussi constituer un véritable service d’accompagnement dans la gestion du poste clients, particulièrement utile pour les entreprises qui ne disposent pas toujours en interne du temps, des outils ou des ressources nécessaires.
 
Une solution au service de la trésorerie et de la relation client

Alors, confier sa relance client à son factor, est-ce possible sans dégrader la relation commerciale ?

Oui, à condition que le dispositif soit bien choisi, bien cadré et adapté aux besoins de l’entreprise. Dans de nombreux cas, l’intervention du factor permet même de professionnaliser la gestion du poste clients, d’apaiser les échanges commerciaux et de renforcer la visibilité sur les encours. Les TPE et PME représentent aujourd’hui une part majeure des entreprises ayant recours à l’affacturage en France. Cette évolution confirme que cette solution n’est plus réservée aux grandes entreprises : elle répond à un besoin concret de terrain, celui de sécuriser la trésorerie tout en allégeant la charge administrative liée au suivi des règlements. Le rôle du factor n’est pas de se substituer à l’entreprise dans sa relation commerciale. Il est d’accompagner sa croissance, de sécuriser son poste clients et de lui permettre de se concentrer sur l’essentiel : son développement.

Vous souhaitez en savoir plus sur nos solutions d'affacturage et leur impact sur votre gestion du poste client ? Contactez nos équipes pour un identifier la solution adaptée à vos besoins.